Hey biggi,
Mir hat in dem Zusammenhang Kritikfähigkeit das Dale-Carnegie-Buch geholfen, das ich eigentlich meiner Mama zu Weihnachten geschenkt hab, aber jetzt selbst anwende.
Wichtigster Leitsatz für mich: Was bringt es mir, mit Anderen zu streiten?
Außer einem hohen Blutdruck erst mal gar nix. Gerade bei Menschen, die absolut und unerschütterlich der Meinung sind, dass sie im Recht sind, bringt das Diskutieren gar nichts. Am Ende schadet man nur sich selbst (wegen dem Blutdruck) oder dem eigenen Laden, weil man einen Kunden verliert. Du musst auch bedenken: Die Kunden reden dann ja über dich mit ihren Freunden. Negative Mundpropaganda hast du vom Diskutieren, und einen schlechten Ruf. Sonst gar nichts. Hier bei uns im Dorf ist eine Kosmetikerin mit ihrem Laden pleite gegangen, weil man gesehen hat, wie sie im Supermarkt ausgetickt ist und einen Verkäufer angemault hat. Danach hat sich das herumgesprochen und am Ende wollte kaum noch jemand zu ihr hin. So viel Macht kann die Mundpropaganda haben, im positiven wie auch im negativen Sinne. Traurig, aber wahr.
Meine Mama arbeitet als Verkäufern und hat mal eine Weiterbildung zum Thema Kundenservice mit gemacht, und das, womit du dem Anderen am Besten den Wind aus den Segeln nehmen kannst, ist: Freundlichkeit und Höflichkeit.
Ein wütender Kunde will seine Wut irgendwo abladen, der will sich abreagieren, der provoziert mitunter sogar bewusst. Wenn du dann dagegen hälst, dann steigert sich seine Wut nur noch. Wenn du einfach das breiteste Lächeln aufsetzst, das du hast, und sagst: Verzeihen Sie, wir werden uns bemühen, die Sache zu Ihrer vollsten Zufriedenheit abzuwickeln! -dann reagiert selbst der zornigste Kunde verdutzt und verwirrt, denn mit sowas rechnet er nicht und sowas wollte er auch eigentlich gar nicht hören. Du nimmst ihm damit allen Wind aus den Segeln. Meine Mom macht das so, und es hat bisher immer funktioniert. Im schlimmsten Fall trollen sich die Kunden und motzen noch leise vor sich hin - aber ein Streit kann so gar nicht erst entstehen.
Als ich an der Kasse gearbeitet hab in den Ferien wurde ich auch oft angemault - ich hab einfach gelächelt und die Kunden an den Kundenservice weiter geleitet, mit den Worten: Verzeihung, aber ich arbeite erst seit Kurzem hier, und bin noch nicht so richtig eingearbeitet. Ich zeichne ihnen den Artikel ab und der Kundenservice erledigt dann Alles Weitere. Danach haben sich die Leute, die mir vorher noch am Liebsten den Kopf abgerissen hätten, weil ich ihnen die 1,29 für eine Fernsehzeitschrift versehentlich doppelt berechnet hab meistens moch bedankt.
Gleiche Sache: Oft werd ich im Supermarkt angemault, weil ich mir beim Einkaufen Zeit lasse und die gestressten Leute ausbremse. Wenn dann einer sowas mault wie: Langsamer geht's wohl auch nimmer?! sag ich einfach: Sorry, ich lass mir beim Einkaufen eben gern Zeit. Stress macht auf Dauer nur krank. Die Leute gucken dann oft nur blöd und viele entschuldigen sich.
Ich hatte neulich auch argen Zoff mit einem Käufer bei eBay, der mich des Betrugs bezichtigt und auch direkt mit einem Anwalt und Meldung bei eBay und weiteren Schritten gedroht hat. Erst war ich auch total sauer: Was bildet der sich ein?! Ich war schon immer ehrlich und meine ganzen positiven Bewertungen sprechen ja auch für sich!
Dann hab ich mir in Erinnerung gerufen: Freundlichkeit nimmt ihm allen Wind aus den Segeln. Ich hab den Artikel kulant zurück genommen und auch den Kaufpreis zurück erstattet, daraufhin war erst mal Funkstille. Dann kam eine böse eMail, wieso ich seit 3 Tagen nicht mehr schreibe, ihm würde ja noch sein Geld für den Versand fehlen. Eine antwort innerhalb von drei Tagen ist ja wohl nicht zu viel verlangt!! hat er geschrieben. Ich hab mich ganz höflich entschuldigt und gesagt, das sich krank war, und ihm auch das Geld sofort überwiesen. Dass er mit etwas Wartezeit rechnen muss, weil die Bank die Überweisung nicht ganz so schnell bearbeitet. Seitdem hab ich nie mehr von ihm gehört, aber er hat mir ne positive Bewertung gegeben
Er hat seinen Willen bekommen, ich eine gute Bewertung für meine Kundenfreundlichkeit, und ich hab Streit verhindert, indem ich mich nicht provozieren hab lassen.
Neulich war ich im Supermarkt, da haben sich zwei Kunden heftig gegenseitig angegriffen, verbal, und zwar sehr lautstark. (Es ging darum, dass sie sich angeblich absichtlich vorgedrängelt hätte.) Da kam der Filialleiter her und hat die aufgebrachte Frau zwei Verkäuferinnen überlassen und den wutentbrannten Mann mit in sein Büro nehmen wollen, damit sie die Sache klären. Aber allein die Tatsache, dass er so freundlich behandelt und vor Allem ernst genommen wurde, hat dafür gesorgt, dass der Kerl sich schon am Ausgang beruhigt hatte und dann einfach Heim gegangen ist
Wenn man die Kunden ernst nimmt und sich um Freundlichkeit und Höflichkeit bemüht, dann prallen alle Vorwürfe an einem ab und sie beruhigen sich sehr schnell wieder.
Dagegenhalten bringt immer nur noch schlimmeren Streit. Und gerade, wenn man mit kunden redet, von denen man ja abhängig ist, lohnt es sich, den eigenen Stolz und die eigene Person mal hinten anzustellen und die Leute ernst zu nehmen bzw. sich klar zu machen, dass es hier um ein Produkt geht und sich nicht persönlich angegriffen fühlen. Egal, wie lächerlich sich die Kunden auch aufführen. Hauptsache, sie sind zufrieden, denn ein Laden lebt von zufriedenen Kunden.
Liebe Grüße,
Bianca
07.02.2010 22:10 •
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